吴斌老师-项目客户群诉处理关键点—风险管控、群诉处理、关系维护与成员房企案例分析管理

《项目客户群诉处理关键点——风险管控、群诉处理、关系维护与成员房企案例分析管理》

课程背景：

“建房易，交房难”，正在上升成为一个越来越广泛、越来越普遍的社会问题。房企与客户之间的冲突纠纷(尤其在交房阶段的冲突)呈上升趋势。交房不仅牵涉到项目成败、也影响企业的品牌形象，社会的和谐。因而愈来愈受行业、客户、社会的关注。如何科学组织交房？如何有效应对交房导致的纠纷或冲突危机？如何系统化减少交房风险，提升客户满意度，成为众多房企的必修课题！

房地产交付时，质量问题、销售承诺、设计缺陷、市场降价等各种因素很*就会引发客户群诉，给项目、给企业都将带来影响，如何顺利达成交付成为开发商的一大痛点。如何在交付前做好管控，避免、减少客户群诉风险？媒体风险？如何让客户高高兴兴收房，达成客户满意度目标？提升客户忠诚度？出现了群诉如何及时处理？不同产品的客户关注点务标准差异在哪里？常见的交付问题有哪些？常见群诉如何解决？

课程收益：

1、理解、落实开盘前风险排查的重要性

2、关注客户群诉应对方法

3、快速掌握交付现场技巧、处理突发事件处理要诀

4、团队建立统一的交付服务意识，明确定义**交付的目标

5、激发团队全周期提升客户交付服务满意度工作导向，形成有效交付管控思维

6、掌握群诉处理技能技巧，有较好的预见性，达成双赢 

学员对象：

项目总经理、营销总、品牌总监、客服总监、客服经理、客服主管、物业经理、等相关部门管理者及骨干人员。建议企业多部门共同学习！

课程时长：1天 6小时/天

课程大纲：

**部分：销售前风险排查

一、 销售前风险启动管理

1、 风险排查启动的重要性

2、 风险排查指标设定

3、 风险排查启动关键点

二、 跟进复查

*二部分：如何达成**交付 

一、交付启动管理

1、交付启动的重要性

2、交付考核指标设定

3、交付前启动关键点

4、误区与准确认知

二、交付前风险管理

1、交付样板层联合验收6步法

2、项目产品风险管理

3、工程品质风险管理

4、销售约定与合同履约风险管理

5、验收风险管理

6、其他重大风险管理

三、群诉处理应对方案

1、群诉定义

2、群诉等级划分

3、群诉处理结果的好处与坏处

四、群诉处理方法论

1、群诉七步法

2、群诉处理应对的基本原则

3、掌握群体心理策略

五、谈判技巧

1、了解谈判的过程

2、掌握谈判的实战技巧

3、如何在谈判中创造双赢的效果

六、交付后客户关系维护

1、 维修管理

2、 上门访谈

3、 上门检修

案例分析：本课程吴老师会根据亲自操盘经验重点分析万科、龙光等几家成员房企与中小房企在项目交付时的传统做法与较新思路。给出合理化建议。

讲师简介：

吴斌老师

房地产客户关系管理*

现任TOP3强房企大区客户关系部门负责人，2018年度区域**讲师

15年*房地产客户关系管理从业经验、擅长体系搭建、标准化建立及团队管理、谙熟房地产开发全周期业务流程及客户关系体系发展历史；

7年万科的客户关系管理经验，深刻熟悉万科理念、文化和客户关系管理路数；

4年龙光的城市客户关系负责人，熟悉客户关系管理业务核心点；

    目前任职某排名**名地产公司、任大区客户关系部门负责人，业务经验涉及项目开发全周期客户风险防范管理、地产客户关系管理标准化建设、全周期客户关系服务触点管理、客户危机、群诉风险管理及各类疑难投诉处理、呼叫中心运维、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关怀及客户关系维系技巧、客户满意度管理、谈判技巧、物业服务监督管理、客户关系体系短中长期发展核心价值梳理及体系发展战略规划等。

曾连续获现任公司集团颁发的新区域客户关系管理业务指标考核排名靠前及新区域体系管理专业管理成就奖、大区域公司颁发的客户关系管理专业奖及管理奖。

在职期间，区域客户满意度连续三年在集团****，2017年度磨合期满意度全集团**，获得集团颁发特别奖。

2018年度区域**讲师，2019年个人指导团队所开发的多项专业课程通过集团学院（学院在线）区域级讲师资历认证并受聘集团客户关系管理*组成员。

授课风格：

讲课过程中老师以幽默风趣，深入浅出为主，课程内容运用穿插多年来工作的实操案例+互动分享，使学员以解决工作中遇到的问题为基础，让学员学有所获，贴合实际工作内容。