-
上海乐师企业管理咨询中心
主营：房地产咨询 - 13537256637
上海乐师企业管理咨询中心
主营：房地产咨询
4
物业服务矛盾化解及综合管理技能提升韬略
课程内容
导入：你对自家小区的物业有哪些不满？
1 问题认知：解码问题根本点，化解服务风险点
1.1 业主对物业公司不满的七大理由
l 理由1：业主不知道为什么要交物业费
l 理由2：这不是我想要的物业公司
l 理由3：我想要的服务你没有做到
l 理由4：买房时说好的现在凭啥不兑现
l 理由5：物业的开发商的售后服务部门
l 理由6：物业公司员工一点服务意识都没有
l 理由7：业主需求**出物业服务合同内容
1.2 物业管理常见问题处理的“六脉神剑”
l 神剑1：业主拖欠物业费，物业断水断电——若要可为、不留痕迹
l 神剑2：一层业主不坐电梯，拒交电梯费——以法为据、不亢不卑
l 神剑3：交了停车费，车辆受损索赔——事先规避、做好防备
l 神剑4：业主家中物品丢失索赔——分析合同、层层梳理
l 神剑5：房屋质量不合格导致业主集体不满——幕后操作、两不得罪
l 神剑6：相关部门的缺位导致业主诉求的转嫁——物业江湖、有情无意
1.3 物业服务费用催缴“三板斧”
2 奠定基调：以业主为中心，提供“满意+惊喜”服务
2.1 何谓以业主为中心
l 以业主为中心服务的三个关键点
2.2 不满的业主需要什么
l 业主所期望的物业人角色类型
2.3 揭开以业主为中心服务方式的面纱
2.4 针对个性需求，提供个性化服务
2.5 案例：像龙湖物业学习，提供“满意+惊喜”服务
3 解决问题：建立高效的投诉处理渠道
3.1 建立畅通的业主投诉沟通服务渠道
l 正确沟通的顺序
l 训练：与业主沟通常用的三种语气
l 六种常见沟通服务渠道的应用要点
3.2 有效服务沟通的四大原则
l 认真倾听，让业主发泄
l 换位思考，用心沟通
l 用通俗语言沟通
l 学会记录与确认
3.3 业主投诉处理的九大步骤
l *1步：投诉受理——受理渠道要畅通
l *2步：投诉确认——区别有效投诉和无效投诉
l *3步：投诉评估——评估投诉的性质和影响力
l *4步：投诉调查——调查投诉产生的原因
l *5步：投诉处理——尊重客户时间，处理要及时
l *6步：投诉回复——关注客户知情权
l *7步：跟踪关闭——确认问题已解决
l *8步：投诉回访——形成利益和价值
l *9步：信息反馈——流程更新与再造
4 完善跟进：抓住MOT关键时刻，设计业主满意的流程
4.1 何谓业主心目中的MOT关键时刻
4.2 标准化物业服务流程的设计思路
l 建立标准化服务形象
l 推行人性化服务流程
l 形成标准化质量管理体系
5 创新服务：提供增值服务项目，构建社区服务集成商
5.1 物业管理行业发展的五个阶段
5.2 业主、商家、物业企业“三赢”模式的构建
5.3 构建社区服务集成商的三个关键点
5.4 案例：万科物业多种经营DNA解码
6 打造ＩＰ：搭建目视化与精细化管理体系
6.1 物业服务企业5S目视化管理设计
6.2 案例：绿城物业8S管理体系
6.3 案例：中航物业“巽寮湾”基地
7 总结回顾：基于业主满意的物业服务**层设计
7.1 警惕“业主、员工、物业公司三不满意”恶性循环圈
7.2 构建团队文化，实现员工价值认同感
7.3 深度挖掘物业公司核心竞争力
l 案例：X成员物业打造较具价值的公众类物业服务
l 案例：X成员物业打造全龄化社区养老模式
7.4 拓展思路：物管企业提升未来竞争力的3个维度
l 构建社区服务集成商
l 成为地产综合服务商
l 基于互联网模式，玩转社区O2O
总结&提问