黄东兴-提速、增效——物业大运营时代品质优化与降本创收五大绝招解密

提速、增效——物业大运营时代品质优化与降本创收五大绝招解密

1 **招：巧用“冲突”思维，化解客我矛盾

1.1 业主对物业企业不满的理由TOP10

1.2 一切针对业主的营销行为都源于冲突

1.3 “冲突”思维在物业企业的有效运用

l 训练一：广州某项目业主杂物堆积楼道成风如何化解

l 训练二：西安某干部家属院业主占公共绿地种菜如何化解

l 训练三：新冠疫情期间客户痛点需求分析

2 *二招：优化品质，做事不低调，让业主看到

2.1 现场调研，回答三个问题

l 你所在项目物业特约上门服务业务量如何？

l 你们的社区文化活动业主发朋友圈量如何？

l 疫情期间如何风趣地提醒业主戴口罩、少出门

2.2 加强目视化管控，让“服务品质”可见

l 5S管理工具助力目视化落地

l 案例：绿城物业8S管理体系

l 案例：中航物业精细化管控分享

2.3 营造生活仪式感，让业主幸福感爆棚

3 *三招：重构服务角色，立足社区服务综合集成商

3.1 纵观古今，物业行业发展的不同阶段服务关键

l 物业管理→客户服务→管家服务→金钥匙服务→*通服务→铂金管家

3.2 构建集成商，走物业多种经营之路

l 关注业主口碑，培养用户粘性

l 开展多种经营，为客谋求福利

3.3 案例：万科物业多种经营成功经验分享

4 *四招：管理不管人，学会管流程

4.1 设计标准化的物业服务流程

l 物业服务标准化流程的实施

l 建立标准化服务形象

l 推行标准化服务流程

4.2 案例：万科物业标准化体系文件编制思路

4.3 案例：物业借助UBER模式，让员工抢着干

5 *五招：顺势而为，整合数据资源，提升企业品牌

5.1 物业公司纷纷上市的背后商业逻辑

5.2 大数时代平台构建依托的六个技术

5.3 案例：社区O2O生活服务模式解码

5.4 案例：万科物业的“睿联盟”之梦