姜子雅老师-房地产企业客户关系管理与媒体应对策略与技巧

房地产企业客户关系管理与公关媒体应对策略与技巧

【课程背景】
 
　　管理大师迈克尔.哈默说：“今天的时代是客户经济时代。”近年来，房地产市场异常*，房子已成为市场经济发展中的硬通货，*城市的房价一直以来企稳不跌。房子作为商品，价格越高，客户的期望值就越高，对房子的要求越高，而好的、符合客户需求的房子，才能经得起市场的考验。随着科技的进步，智能化物业渐渐走进人们的视野，对于开发商来说，满足客户的需求，才是企业获得利润的关键要素。

**房企万科地产曾做过一个客户关系的调查结果表明：业主推荐购买万科房子的可能性达到81%，潜在客户推荐万科的可能性更是高达85%。在全国*的房地产企业中，各有专长，有产品设计好，有的开发理念高，CRM（客户关系管理）逐渐走进大众的视野。如何建造符合客户需要的产品、如何提高客户体验感、如何让客户满意，已然成为现代企业的关注焦点和日常管理工作重中之重。CRM已渗透至房地产企业开发销售及售后各个环节及岗位，而地产客服RY都是代表着公司服务于业主和潜在客户，标准化的服务有赖于优秀的服务理念植入，服务本身就是一个量变导致质变的过程，优秀的服务品质不是一朝一夕成就的，需要日积月累贯穿始终。
　　本次课程特邀在行业内有近20年工作经验的曾任职于万科的企业*培训讲师姜老师主讲，姜老师将从客户关系的概念解读入手，通过房地产开发各个环节的客户关系管理导入，全流程为您解析客户关系与WJ管理体系的构建理念与要点，相信对您在房地产企业客户关系与WJ管理体系构建等工作大有裨益！诚邀您的参与！
 
【课程收益】
 
通过对该课程的学习，您将能够明晰客户关系管理的概念与理论，了解房地产开发全流程客户关系管理的要素与专业要求，掌握客户关系开发、建立、维护、管理、沟通，到客户价值转换全流程管理体系的构建。例举房企交房流程及优秀房企“**交房”案例。解述房企WJ的类型及建立WJ管理体系的要素。使房地产客户及WJ管理负责人对客户关系与WJ管理体系构建有系统地认知，了解具体流程及方法，掌握基本原理及构建要素。
 

【课程对象】
 
　　房地产公司决策管理层，客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监、营销总经理/总监、项目总经理/总监，与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业RY

 
【课程大纲】

一、房地产客户关系管理体系解析
1.CRM的概念
2.CRM的四大阶段
3.CRM管理体系构成
案例分析：万科客户细分、客户与产品之间需求清单分析

二、房地产客户体验管理
1.客户体验管理的概念
2.体验营销的五大要素
3.房地产全过程客户体验管理
4.房地产企业客户体验三大阶段
5.房地产企业客户触点管理
案例分析：万科地产——客户触点的分类

三、房地产客户关系管理体系构建祥解
1.客户信息收集与动态管理
客户信息收集内容
客户信息收集渠道
从客户投诉中收集客户信息
客户信息动态管理与分析

2.客户分级管理与二八法则
不同级别客户带来的价值不同
企业须根据客户的价值分配不同资源
客户分级是进行客户沟通、实现客户满意的前提
客户分级管理的目标

3.客户的沟通与沟通策略
客户沟通是实现客户满意与维护客户关系的基础
客户沟通的内容
客户沟通的途径
客户沟通的策略

4.如何处理客户投诉？
客户投诉产生的原因
处理客户投诉应有的认知和心理准备
投诉处理四步曲
客户投诉处理的**原则
客户投诉处理的五大技巧
处理客户投诉常见的错误行为
投诉处理的九句“禁语”

5.客户满意与满意度管理
客户满意＝客户体验－客户期望
客户满意的意义
客户满意度的衡量
基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
影响客户满意度的因素
客户满意度管理

6.客户的流失与挽回
客户流失的原因
如何看待客户流失？
客户流失是不可避免的
挽回流失客户的重要性
挽回流失客户的策略

四、如何打造房地产企业体验式**交房
1.房地产企业交房前的10项准备工作
2.指导业主收房流程8步骤
案例：各名企***交房案例分享
3.房地产企业交付常见问题与风险梳理
4.房地产企业交付过程精细化管理
5.交房后的维修服务触点管理
案例分析：万科地产服务核心“6+2”步法

五、房地产企业的客户意识管理
1.房地产企业客户导向的内控体系建立
案例：万科地产客户导向开发实施办法
2.售后服务监督与考核机制
3.产品缺陷反馈流程与持续改善机制
4.客户意识贯穿房地产开发全流程
案例分析：售楼处及样板房展示区、工地开放日、施工进度反馈、交房陪验服务、客户满意度调查、售后维修服务

六、房地产WJ的概述与原因分析
1.WJ的概念与解读
2.WJ产生的原因
3.WJ不可避免

七、如何时建立房地产WJ处理机制
1.提高企业自身的“*力”
2.建立“自我问责”机制，不断完善企业自身“*力”
3.日常培训和模拟WJ处理流程
4.WJ预警体系的建立
5.WJ分级管理
案例分析：万科深圳金色家园案例、西安奔驰女车主事件

八、如何建立WJ应对流程与方法
1.WJ处理的5种错误心理
2.WJ处理的2个核心问题
3.WJ处理路径图
4.WJ沟通的策略与方法
5.WJ处理5步骤
6.2种公关原则

九、房地产WJ公关媒体应对的策略与技巧
1.WJ公关中媒体传播通用准则
2.接受媒体采访技巧—8要8不要
3.如何应对不同类型的记者
4.接受媒体采访的话术
5.WJ处理实战演练

讨论：房地产企业客户关系管理与WJ管理体系模式优劣探讨

最后：答疑互动环节